10.14489/hb.2016.10.pp.040-052

2016, 10 октябрь (October)

DOI: 10.14489/hb.2016.10.pp.040-052

Фасхиев Х. А., Крахмалева А. В.
ИЗМЕРЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НОВОГО ПРОДУКТА
(pp. 40-52)

Аннотация. На практике не принято прогнозирование уровня удовлетворенности потребителей планируемого продукта, что впоследствии может стать причиной «провала» его на рынке. Для решения данной проблемы разработан разностный подход к измерению удовлетворенности потребителей, заключающийся в интеграции декомпозиционно-агрегатным методом разностей ожидаемых и воспринимаемых значений показателей свойств продукта, что позволяет установить, насколько планируемый продукт будет удовлетворять запросы потребителей. Предложена модель управления удовлетворенностью потребителей нового продукта, которая позволяет разработчику на системной основе повысить конкурентоспособность проектируемого изделия с минимальными трудовыми и материальными затратами

Ключевые слова: продукт; потребитель; удовлетворенность; показатель; качество; оценка; модель управления.

Faskhiev Kh. A., Krakhmaleva A. V.
MEASUREMENT AND MANAGEMENT OF CUSTOMER SATISFACTION OF NEW PRODUCT
(pp. 40-52)

Abstract. In practice, it is not accepted prediction of the level of satisfaction of consumers planned product, which could then cause a “failure” of its market. To solve this problem developed differential approach to measuring customer satisfaction is the integration of decomposition-aggregation method differences between the expected and perceived values of the indicators of the properties of the product, which allows you to set how much the planned product will meet the needs of consumers. A model of customer satisfaction management of the new product, which allows the developer on a systematic basis to increase the competitiveness of the designed products with minimal labor and material costs.

Keywords: Product; Customer satisfaction; Record; Quality; Evaluation; Management model.

+ - Информация об авторах (About the Authors) Click to collapse

Рус

Х. А. Фасхиев (Уфимский государственный авиационный технический университет, Финансовый университет при Правительстве РФ, Уфа, Россия) E-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
А. В. Крахмалева (Уфимский государственный университет экономики и сервиса, Уфа, Россия)

Eng

Kh. A. Faskhiev (Ufa State Aviation Technical University, Financial University under the Government of the Russian Federation, Ufa, Russia) E-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
A. V. Krahmaleva (Ufa State University of Economics and Service, Ufa, Russia)

+ - Библиографический список (References) Click to collapse

Рус

1. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000. М.: Издательский Дом «Технологии», 2004. 192 с.
2. Салимова Т. А. Управление качеством. 2-е изд. М.: Омега-Л, 2008. 416 с.
3. Ландерви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга / пер. с фр. 2-е изд. М.: МЦФЭР, 2007. 263 с.
4. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга / пер. с англ. «Вильямс», 2003.
5. Станки. URL: http://www.220-volt.ru/catalog-78255/10/0/ (дата обращения: 10.06.2015).
6. Фасхиев Х. А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. № 1. С. 72 – 91.
7. Фасхиев Х. А. Разностный метод измерения конкурентоспособности продуктов // Маркетинг в России и за рубежом. 2015. № 3.
8. Фасхиев Х. А., Крахмалева А. В., Сафарова М. А. Конкурентоспособность автомобилей и их агрегатов. Набережные Челны: Изд-во Кам. гос. политехн. ин-та, 2005. 188 с.
9. Фасхиев Х. А. Определение весомости показателей качества автомобилей и их компонентов // Грузовик. 2008. № 4. С. 28 – 35.
10. Cаати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь, 1989. 316 с.
11. Фасхиев Х. А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка // Маркетинг в России и за рубежом. 2010. № 2. С. 39 – 53.
12. Индексы удовлетворенности потребителя. URL: http: // www.klubok.net/pageid610.html. (дата обращения: 29.04.2015).
13. Расстегаев О. Тольяттинские с бонусом // Авторевю. 2014. № 22. С. 24 – 37.
14. Кулешов М. Встреча одноклассников // За рулем. 2014. № 12. С. 112 – 126.

Eng

1. Hill N., Self B., Roshe G. (2004). Measurement of satisfaction of consumers according to the ISO 9000:2000 standard. Moscow: Izdatel'skii Dom «Tekhnologii». [in Russian language]
2. Salimova T. A. (2008). Quality management. Moscow: Omega-L. [in Russian language]
3. Landervi Zh., Levi Zh., Lindon D. Merkator. (2007). Theory and practice of marketing. 2nd Ed. Moscow: MTsFER. [in Russian language]
4. Kotler F., Armstrong G. (2003). Basics of marketing. Moscow: «Williams». [in Russian language]
5. Turning machines. Available at: http://www.220-volt.ru/catalog-78255/ 10/0/ (Accessed: 10.06.2015). [in Russian language]
6. Faskhiev Кh. A. (2008). How many indicators are needed for reliable assessment goods quality? Marketing v Rossii i za Rubezhom, (1), pp. 72-91. [in Russian language]
7. Faskhiev Кh. A. (2015) A differential method of measurement of competitiveness of the products. Marketing v Rossii i za Rubezhom, (3). [in Russian language]
8. Faskhiyev Kh. A., Krakhmaleva A. V., Safarova M. A. (2005). Competitiveness of cars and their units. Naberezhnye Chelny: Izdatel'stvo Kamskogo gosudarstvennogo politekhnicheskogo instituta. [in Russian language]
9. Faskhiev Kh. A. (2008). Determining the weight of the indicators of the quality of cars and their components. Gruzovik, (4), pp. 28-35. [in Russian language]
10. Saati T. (1989). Decision making. Method of hierarchies’ analysis. Moscow: Radio i sviaz'. [in Russian language]
11. Faskhiev Кh. A. (2010). Satisfaction of consumers and its assessment. Marketing v Rossii i za Rubezhom, (2), pp. 39 – 53. [in Russian language]
12. Indexes of the consumer satisfaction. Available at: http://www.klubok.net/pageid610.html. (Accessed: 29.04.2015). [in Russian language]
13. Rasstegais O. (2014). Tolyatti with bonus. Avtorevyu, (22), рр. 24-37. [in Russian language]
14. Kuleshov M. (2014). Schoolmates reunion. Za rulem, (12), рр. 112-126. [in Russian language].

+ - Заказать электронную версию статьи (Purchase digital version of a single article) Click to collapse

Рус

Статью можно приобрести в электронном виде (PDF формат).

Стоимость статьи 350 руб. (в том числе НДС 18%). После оформления заказа, в течение нескольких дней, на указанный вами e-mail придут счет и квитанция для оплаты в банке.

После поступления денег на счет издательства, вам будет выслан электронный вариант статьи.

Для заказа статьи заполните форму:

Форма заказа статьи

Eng

This article is available in electronic format (PDF).

The cost of a single article is 350 rubles. (including VAT 18%). After you place an order within a few days, you will receive following documents to your specified e-mail: account on payment and receipt to pay in the bank.

After depositing your payment on our bank account we send you file of the article by e-mail.

To order articles please fill out the form below: